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M-009 25.3.17

Posted by Migsar in Ideas, Uncategorized, Vida.
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Después de la frustración de no poder hacer una simple transferencia bancaria decidí escribir un poco sobre mis experiencias y algunos consejos para mejorar el servicio. Me encantaría que algún alto ejecutivo de bancos mexicanos diera con este artículo, en particular, alguno de Banorte, de cualquier modo, creo que puede servir a cualquier usuario de banco para una reflexión sobre el estado de las cosas en México. Por facilidad de análisis, dividiré este post en dos partes: la primera sobre la filosofía de servicio y la segunda sobre cuestiones un poco más técnicas que están fallando en los sitios del país.

La experiencia

Quiero hacer una transferencia para ayudar a mi novia a pagar un curso, sé que por seguridad necesito el token, además tengo el servicio de Banorte móvil.

  1. La aplicación móvil me deja perder todo el tiempo llenando el formato de transferencia rápida para decirme al final que no puedo hacer la transferencia porque se sobrepasó el límite diario, lo cual, en esencia, no es cierto, intento realizar una operación por un monto mayor al permitido diario, pero no he realizado ninguna operación así que el límite aún no se ha sobrepasado.
  2. En la aplicación web cambio un límite, no sirve para nada.
  3. No puedo agregar un destinatario a una transferencia normal desde la aplicación móvil, para hacerlo desde la aplicación web necesito tener acceso adicional al email registrado.
  4. Intento quejarme en la aplicación, no se puede si no lleno toda la forma, son un par de datos, pero no quiero teclearlos, además deberían tenerlos si está super autenticada mi app móvil porque a banorte le preocupa mi seguridad.
  5. Termino por enviar un Twitter, porque sé, por experiencias previas, igual de inútiles, que les importa cuidar la percepción sobre la empresa y responden muy rápido cuando las cosas se hacen “públicas”.

Los mensajes públicos, respuesta casi inmediata, 1 minuto!

Cultura y filosofía de servicio

Un pequeño análisis de lo que sucedió. En Twitter responden rápido porque las cosas se viralizan, la opinión pública puede ser muy peligrosa y en algunos casos es muy difícil revertir la percepción de una empresa. Puede no haber mucha información de contacto, no servir bien la parte de las quejas, pero en el momento en que va a redes sociales el usuario al menos es escuchado. Hablar por télefono es esperar al menos, 12 minutos en línea (son estadísticas basadas en mi experiencia personal), mandar quejas por web app o móvil app, no tengo idea si sirva, alguna vez envié un email, otras un mensaje y nunca recibí respuesta, ponerlo en una red social, ¡una respuesta de menos de un minuto! Lo más rápido posible se saca la parte perniciosa de la opinión pública, es decir, el problema lo vemos en privado, la atención y la respuesta es pública. Ahora, no estoy diciendo que sea mala, inútil quizá, pero amable y pronta definitivamente y mala en ningún caso.

Seguridad por diseño o seguridad por ocultamiento

Quizá es un principio de seguridad informática pero aplica perfectamente a la atención al cliente, simplificando, seguridad por diseño es cuando es inherentemente seguro, es decir, está diseñado para que sea difícil acceder aunque sepas donde está la entrada, seguridad por ocultamiento se trata de esconder la entrada, quizá no sea nada segura, pero los recursos no se invierten en hacerla segura sino en esconderla para que poca gente la vea. ¿Qué tiene que ver con la filosofía de servicio? Uno puede gastar los recursos mejorando la calidad de los servicios o gastarlos ocultando las quejas. Se trata de lograr un equilibrio, tener atención al cliente para las quejas y hacerlas públicas, pero efectivamente buscar que se solucionen, no sólo en palabras.

Uno debe de ser el primero en consumir su producto

Todos los ejecutivos están al pendiente de sus productos, claro, es dinero, pero los usan para resolver sus problemas, ellos, personalmente, sin intermediarios. Tristemente me ha tocado que no es el caso, parte de las aptitudes de un ejecutivo es saber delegar responsabilidades, y los productos se ocupan de la parte mecánica mientras que los ejecutivos de la estrategia, los equipos de trabajo terminan diseñando funcionalidades que nunca han usado y posiblemente nunca usen en un ambiente no controlado, son expertos en lo que hacen, pero no tienen un objetivo claro. Siempre hay diferencia entre teoría y práctica, sin embargo, se trata de hacer que la práctica sea lo más fiel posible a la teoría. ¿Cuántos ejecutivos utilizan la banca personalmente y de manera eficiente? ¿Cuántos delegan estas responsabilidades a una persona cuyo tiempo vale menos, es decir, puede dedicar más tiempo a batallar con una aplicación inútil? Aquí hay un aspecto clasista que aunque crea que es un grave problema en el país no trataré.

El cliente se adapta al negocio, no el negocio al cliente

Cuando las opciones son limitadas y los clientes son cautivos es válida una postura de “si no te gusta lo que te ofrezco puedes irte con otro”, sabiendo que el otro está igual porque más que competencia abierta es un acuerdo de distribución del mercado, no te metas conmigo y no me meto contigo. Nuevas alternativas, convenios, posibilidades, todo esto sólo sucedera después de un congreso o reunión nacional en donde todos los que comparten un tajada del mercado acuerdan que es competencia justa dar un “mejor” servicio al usuario.

Soluciones para individuos sobre mecanismos de solución

Si como individuo haces saber que puedes ser una piedra en el zapato solucionan tu problema, y, como individuo, te olvidas del problema. Al final a nadie le importan los mecanismos para denunciar injusticias, de hecho, no importan las injusticias desde un tratamiento ético o moral, no existe una definición de injusticia más allá de “lo que no me hubiera gustado que me sucediera en esa situación”. En una sociedad desigual uno aprende a ignorar al otro y preocuparse sólo por uno mismo, se pierde la esperanza en la sociedad y se busca el bienestar personal sobre el colectivo

Aspectos técnicos

La parte técnica está muy ligada al interés por el servicio al cliente, sin embargo, hablo de aspectos particulares, me da gusto que hayan llegado hasta aquí. Esta es la interfaz del móvil, quizá en algún post futuro hable sobre el resto de opciones y la carencia de algunas que considero indispensables. Como se mencionó arriba, el diseño debería de ser hecho por alguien que tenga una idea muy clara de las necesidades que tiene que satisfacer el producto. A continuación muestro la pantalla de captura de la transferencia rápida, después de esta aparece una pantalla de confirmación, después aparece una forma para capturar el password y el token, después se hace una petición para validar las credenciales que tarda un par de segundos y finalmente se le informa al cliente que ha excedido el monto de transferencias, ¿de verdad es necesario todo esto? Si el límite para transferencias es fijo y el que se menciona arriba en mensaje privado y no aparece en la app por ningún lado ($1,200 pesos por operación, $7,000.00 pesos diarios y $19,000.00 pesos por mes) ¿no sería posible validar desde que se pone la cantidad y evitar la petición al servidor y el costo de recursos y perder el tiempo del cliente? No sólo es la cuestión de este caso, es el diseño detrás de la aplicación. Por otro lado, abajo aparece la parte de seguridad del nuevo diseño de la app web, en la versión anterior había como 20 o más límites y configuraciones, si se están usando los anteriores creo que deberían seguir apareciendo, si no, creo que este debería verse reflejado en otras cosas, es decir, congruencia.

La especialización es buena, cada tarea tiene dificultades únicas

Es un problema que considero muy grave y general en México, seguimos con la mentalidad del éxito individual. Se necesitan expertos para la parte de seguridad, conectividad, desarrollo web, desarrollo móvil, diseño de APIs, experiencia de usuario, interfaz de usario. No se trata de buen o mal programador, la cadena es tan débil como el más débil de los eslabones, esto también aplica a la estructura general de la organización, es bueno que exista una respuesta rápida y atenta al usuario en las redes sociales, pero por qué sólo en las redes sociales, los usuarios percibimos el todo como el servicio, no las partes.

Web APIs y su utilidad

Creo que es un término desconocido en México en casi todos los círculos menos en el de programación, se trata de interfaces a las posibilidades de información o acción en sitios o aplicaciones, para una visión general recomiendo la entrada de wikipedia de Web API. Por supuesto, para aplicaciones bancarias se necesita una muy buena seguridad en el API, pero no es mejor que la que se necesita al hacer la información accesible en la red. Las APIs permiten una mejor escalabilidad usando microservicios y también permiten que otros desarrolladores creen soluciones de calidad si el banco no puede darse abasto, más sobre eso en el próximo apartado, además el hecho de pensar en un API permite pensar en una política definida de manejo de datos y establecer fronteras claras sobre que parte tiene que ser privada y que parte no. No sólo permitiría mejores aplicacaciones para acceso al estado de cuenta, también permitiría pensar en un ecosistema mucho más rico de servicios financieros, y en la posibilidad de involucrar machine learning, analytics y otros trending topics, al final, la entidad financiera contratará consultores en estas áreas, no puede ser de otro modo por el grado de especialización, pero si podría ahorrarse el gasto y ofrecer una mejor calidad con una API pública.

Trabajo en equipo y colaboración

La especialidad de Banorte son los servicios financieros, no el desarrollo de aplicaciones, y esto es evidente cuando uno utiliza sus portales, sucede lo mismo con todas las instituciones financieras en México y en el mundo. No todo se tiene que hacer en casa, por supuesto, hay partes que tienen que ser internas, desde la administración de información que es parte esencial del banco hasta algunos detalles de confidencialidad, sin embargo, al hacer un acceso web se entiende que parte de los datos tendrá que ser accesible desde internet, esa misma parte puede ser gestionada por entidades externas debidamente autorizadas. Se trata de un gasto menor y de permitir una competencia externa que beneficia la calidad final para el usuario. Finalmente pienso que tiene que es algo que habla del orden interno de la organización, relacionándolo con lo mencionado en el principio de seguridad por diseño u ocultamiento, que una empresa crea que no puede abrir nada para mí, invariablemente significa que tiene un desmadre con sus datos por lo que mover cualquier hilo tiene consecuencias en el resto, tarde o temprano tiene que cambiarse por ser una desventaja en costos de operación.

Módulos y aplicaciones

El usuario percibe el servicio como un todo, es un monstruo con distintos tentáculos, no se trata de distintos monstruos. Además, en teoría, deberían ser la misma, desde el punto de vista de diseño de software, sí, son más vectores de entrada a un sistema seguro, pero es igual de malo el hecho de aislar los diferentes sistemas y tener incongruencias internas en los datos si se compromete alguno de ellos. Existe un principio que habla de no repetirse a sí mismo, mientras más veces aparezca algo en el código en más lugares se tendrá que hacer un cambio en el caso del cambio de las necesidades, en más lugares se puede equivocar un programador y en más lugares puede haber una falla de seguridad. Finalmente, el usuario termina por confundirse y buscar alternativas más sencillas.

Conclusiones

Al final, lo que pienso es lo siguiente. Hace unos años pensaba que Banorte era un banco excelente por el servicio que me han brindado, sigue bien posicionado, pero ha descendido algunos peldaños. Pienso que Banorte sabe bien que a muchos no nos gusta su rediseño del sitio, por eso sigue habilitada la opción de usar el sitio anterior, pero pienso que no sabe que no se trata de un capricho de gente con miedo al cambio sino de una cuestión de problemas de diseño del nuevo sitio. Los usuarios ahora sabemos que hay cosas que sólo podemos ver y cambiar en la versión vieja, no son exactamente compatibles con la versión nueva, hay cosas que sólo se pueden cambiar en la versión nueva, hay cosas que sólo aparecen en la versión web, uno tiene que dominar tres sistemas para hacer uso de la banca electrónica. Finalmente, quiero decir, que los de Twitter de Banorte me caen muy bien porque atienden muy rápido y amablemente, pero están atados a la hora de ofrecer soluciones y que he tenido peores experiencias en Bancomer o Santander, el hecho de que escriba sobre Banorte es algo circunstancial. Ojalá algún ejecutivo lo lea y haga algo pronto, pues aunque opciones web como Bankaool tienen las mismas deficiencias, existen criptodivisas y nuevos jugadores en el ecosistema financiero que están cerca de ofrecer mejores alternativas para el cliente.

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Comentarios»

1. wannaberlin - 04.7.17

I had read something about this on technodite.com. It is a combination of bank officials not being tech savvy enough and developers too desperate to land a deal. The result is frustration for the customer.


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